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梅雙
2025-01-09 21:54
繼2024年松綁“僅退款”、推出“退貨寶”等一系列舉措后，淘寶在2025年年初再上新一批營商環(huán)境優(yōu)化措施。
1月9日，淘寶天貓召開商家服務(wù)大會，宣布將建立電商行業(yè)內(nèi)首個賬號誠信體系。具體來看，賬號誠信體系覆蓋異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系，平臺視情況對其駁回售后、單店或平臺限購等；營商寶等投訴機制升級，準(zhǔn)確率更高、時效更短。
據(jù)介紹，淘寶天貓將加強全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款一鍵反饋。異常行為處置能力更全面，對職業(yè)羊毛黨可限制下單。對于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門，移送司法機關(guān)。
圍繞上述措施，淘寶天貓將率先面向4.8分以上的好服務(wù)商家開始試點，并逐漸向全體商家開放。面向全體商家開放后，淘寶天貓將根據(jù)體驗分賦予相應(yīng)權(quán)益。
淘寶天貓“僅退款”總量下降三成
在新建賬號誠信體系同時，淘寶天貓還針對平臺規(guī)則進行全方位優(yōu)化，并提供多種服務(wù)工具。
針對退換貨成本問題，淘寶天貓將進一步優(yōu)化“退貨寶”機制?！巴素泴殹睂⑴c淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺大促期間自選是否使用“退貨寶”產(chǎn)品，幫助中小商家進一步降低經(jīng)營成本。數(shù)據(jù)顯示，自“退貨寶”上線以來，已幫助商家退換貨成本系統(tǒng)性下降10%—30%。
在退款場景，淘寶天貓將推出退款分析，幫助商家發(fā)現(xiàn)潛在生意機會；挽單工具進一步升級，通過新升級的平臺智能挽單、商家智能挽單，淘寶天貓將幫助商家實現(xiàn)全鏈路智能挽單。
去年7月，淘寶天貓率先松綁“僅退款”。最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，淘寶天貓平臺“僅退款”總量下降30%，異常退款主動攔截增加3倍，發(fā)貨投訴賠付量降低超50%，商家經(jīng)營正得到有力保障；消費者體驗也在不斷提升，體驗分4.8分以上商家從30%上漲到36%，商品體驗分90分以上高分商品占比目前已達60%。
去年以來，電商平臺“僅退款”功能引發(fā)廣泛爭議。記者注意到，“僅退款”初衷是提高消費者滿意度，卻意外成為羊毛黨“0元購”的工具，商家利益受損。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年四季度中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，2024年四季度全國電商平臺商家投訴問題主要集中于七項，其中任意僅退款占比高達63.95%，排在首位。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，未來平臺的“僅退款”政策可能會更加注重平衡消費者和商家的利益。平臺可能會制定更加嚴格的審核機制，確?！皟H退款”請求的合理性，同時保護商家不被惡意利用。
新增價格設(shè)錯保障機制
針對近年來屢次出現(xiàn)的商家價格設(shè)錯事件，淘寶天貓將新增價格設(shè)錯保障機制，為保障平臺商家財產(chǎn)權(quán)益提供有力的規(guī)則支持。新規(guī)則下，平臺將平衡各方主體利益，基于個案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限于針對價格、優(yōu)惠錯設(shè)或誤設(shè)行為支持訂單解除，對消費者實施小額補償?shù)取?/p>
針對糾紛處理中的突出問題，淘寶天貓今年將進一步明確各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，糾紛處理指引更清晰。新規(guī)則明確了不屬于質(zhì)量問題場景，如服飾行業(yè)未按明確說明洗滌等；明確了消費者問題反饋時效，如珠寶玉石品類無需在簽收48小時內(nèi)反饋等。目前，淘寶天貓已針對服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)出臺了詳盡指引，3C數(shù)碼、快消、二奢等更多細分行業(yè)爭議處理規(guī)范已在推進中。
商家客服工具方面，淘寶天貓將提供AI客服插件，為商家提供服務(wù)意圖識別、AI摘要總結(jié)、知識輔助，及客服智能質(zhì)檢等服務(wù)。
當(dāng)天召開的商家服務(wù)大會，淘寶天貓還針對商家經(jīng)營減負、平臺服務(wù)優(yōu)化、經(jīng)營權(quán)益保障等方面問題組織商家懇談，聽取商家代表意見建議，開展良性溝通互動，共同梳理定位問題癥結(jié)。
校對：王蔚
