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據(jù)北京商報(bào)4月22日消息，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消“僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。

以淘寶為例，未來(lái)平臺(tái)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請(qǐng)，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。淘寶曾在去年7月率先松綁“僅退款”，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。

近年來(lái)，各大電商平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”功能，有效保障了消費(fèi)者權(quán)益。但不容忽視的是，“僅退款”保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了合法經(jīng)營(yíng)商家的權(quán)益。

寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員在接受證券時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，“僅退款”是電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)白熱化階段，基于自身競(jìng)爭(zhēng)壓力與平臺(tái)利益而犧牲商家合理利益的手段?！皟H退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會(huì)公平原則。這種現(xiàn)象僅僅是為了獲取流量和客戶黏性，本質(zhì)上不維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也不為商家考慮，僅在顧及平臺(tái)利益。

“僅退款”被推上風(fēng)口浪尖

在各大電商平臺(tái)普及、同時(shí)廣為詬病的“僅退款”功能從何而來(lái)？記者注意到，“僅退款”最早或追溯到亞馬遜的2017年推出的“退款不退貨”服務(wù)，此舉旨在于降低消費(fèi)者決策成本的同時(shí)，倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量。

國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)中，拼多多于2021年率先推出類似“僅退款”的功能，但并非直接使用“僅退款”名稱。此后，淘寶、京東、抖音等知名電商平臺(tái)相繼引入這一功能。2024年，“僅退款”成為國(guó)內(nèi)電商行業(yè)標(biāo)配。

隨著“僅退款”功能普及，相關(guān)的爭(zhēng)議和質(zhì)疑也不絕如縷，尤其是“羊毛黨”的盛行，讓商家正當(dāng)利益受損。2024年以來(lái)，各大平臺(tái)接連調(diào)整了“僅退款”功能，一定程度上減少了“僅退款”的隨意性。

例如，2024年7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”功能，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。

其中，“僅退款”功能優(yōu)化落地后，對(duì)于店鋪綜合體驗(yàn)分大于或等于4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。

與此同時(shí)，淘寶全面上線新版體驗(yàn)分體系。該體系可以為商家提供退款、申訴、發(fā)貨異常等售后場(chǎng)景下的更多處置自主權(quán)。平臺(tái)在售后處理過(guò)程中將根據(jù)體驗(yàn)分分?jǐn)?shù)，減少或取消平臺(tái)干預(yù)，由商家自主與消費(fèi)者協(xié)商處理。

今年1月，淘寶天貓集中公布了2025年12項(xiàng)惠商舉措，以降低商家成本負(fù)擔(dān)，幫助商家創(chuàng)造生意增量。其中，在保護(hù)商家權(quán)益方面，平臺(tái)將完善異?！皟H退款”處置機(jī)制，加大異常行為攔截力度。

“平臺(tái)將完善異?！畠H退款’處置機(jī)制?！碧蕴旒瘓F(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“具體來(lái)說(shuō)，淘寶天貓將不主動(dòng)介入支持‘僅退款’，而是由賣家先跟消費(fèi)者協(xié)商；此外，淘寶天貓還將升級(jí)‘僅退款’識(shí)別模型，加大全平臺(tái)異常行為攔截力度。對(duì)于職業(yè)‘薅羊毛’行為，淘寶天貓將配合商家及相關(guān)部門，追究其法律責(zé)任。”

“僅退款”終迎落幕

今年3月，阿里巴巴集團(tuán)旗下源頭廠貨平臺(tái)1688宣布，從3月下旬開(kāi)始，全面取消“僅退款”政策。平臺(tái)在處理商品品質(zhì)問(wèn)題的交易糾紛時(shí)，將根據(jù)賬號(hào)誠(chéng)信情況來(lái)判定，由平臺(tái)補(bǔ)貼受損方，加速糾紛解決，提升生意效率。

彼時(shí)，業(yè)內(nèi)人士稱，這是國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)首次提出全面取消“僅退款”政策，打響了第一槍，后續(xù)各大平臺(tái)有望跟進(jìn)效仿。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任莫岱青對(duì)證券時(shí)報(bào)記者表示，1688松綁“僅退款”政策可能是為了在保護(hù)商家權(quán)益、減少濫用行為、提升交易質(zhì)量和降低運(yùn)營(yíng)成本之間找到平衡。

“通過(guò)松綁‘僅退款’政策，1688可以鼓勵(lì)買家在申請(qǐng)退款時(shí)更加謹(jǐn)慎，減少隨意退款的行為，這有助于提升平臺(tái)整體的交易質(zhì)量，促進(jìn)商業(yè)生態(tài)更為健康地發(fā)展?！蹦非喔嬖V記者。

去年以來(lái)，電商平臺(tái)“僅退款”功能導(dǎo)致商家權(quán)益受損的問(wèn)題成為了業(yè)內(nèi)投訴的焦點(diǎn)。據(jù)電訴寶統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)綜合電商用戶投訴問(wèn)題類型中，任意“僅退款”投訴占比位列第一，占比為33.96%。此外，2025年一季度全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題中，任意“僅退款”問(wèn)題占比高達(dá)56.71%，排在第一。

值得注意的是，今年，監(jiān)管層一度發(fā)聲，將規(guī)范平臺(tái)“僅退款”、全網(wǎng)最低價(jià)等規(guī)則。

今年全國(guó)兩會(huì)期間，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)羅文表示，在平臺(tái)規(guī)則方面，將堅(jiān)持以公開(kāi)公平為原則，促進(jìn)平臺(tái)各方主體互利共贏。針對(duì)平臺(tái)濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問(wèn)題，將督促平臺(tái)明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。

校對(duì)：王錦程